口碑行銷是什麼？

口碑行銷– Word of Mouth (WOM) 顧名思義就是透過消費者彼此討論、發酵，讓話題逐漸擴散，已達成良好的評價。舉例來說，某天自己到新開的服飾店買了一件非常好看的衣服。隔天穿著新衣服時，大家帶著欣羨的目光看著你，並且熱切地問你衣服是在哪家店買的，他們也想買。如此這般，這間新開的服飾店在不花任何金錢和資源的情況下，輕易地就得到了數名潛在客戶，而這些潛在客戶各自都還有親朋好友，如此一傳十；十傳百，這就是所謂的口碑行銷。

什麼商品需要口碑行銷？

那麼你肯也會疑惑，什麼商品需要口碑行銷呢？會不會其實自己的商品不需要呢？錯！無論你的商品、你銷售的對象是什麼，只要想買你的商品賣出去，就必須做口碑行銷。因為現在市面上無論報章雜誌、各大媒體都充斥著各式各樣的廣告，消費者難以辨識這樣商品究竟是真的好，還是只是想賺錢；但假如同樣一件事情，是透過身邊的親朋好友來得知，是不是覺得，這樣產品是他/她使用過的，可能覺得不錯，所以真心推薦的，如此一來消費者購買的慾望也會更加強烈。因此口碑行銷在這片廣大的市場中，絕對是不可或缺的。

要怎麼開始進行口碑行銷？

既然下定決心要來做口碑行銷了，那該從何進行起呢？讓我們來看看美國口碑行銷協會的口碑行銷大師Andy Sernovitz在《做口碑》一書中，說明的5個口碑行銷操作步驟：

步驟一、【談論者Talkers】找到有哪些人會談論你的商品

首先，你必須找到適合的人，成為你的談論者，讓他們無形之中發揮傳力，為你帶來新客戶。那麼哪些人會談論你的商品呢？像是第一次購買你商品的人就會是你產品的談論者，他們或許會期盼著與朋友分享使用心得，或是在網路上發表與你產品有關的評論。而你必須重視他們回復的意見與觀點，並挑選合適的談論者，努力對這群談論者溝通，因為他們有可能就是口碑社群的發起者，是成就龐大力量的關鍵存在。

步驟二、【話題Topics】創造具影響力的話題

所有的口碑都是從話題開始的。而這個話題並非企業新聞稿，也不是品牌說明，而是一則簡單有創意的資訊，或是一個能吸引人們注意力的事物，可以激起人們的興趣，引起人們的談論。例如賓至如歸的服務、一份特別的贈品、一個充滿創意的廣告，你可以用盡各種創意的表現方式來讓人們印象深刻。例如知名綜藝節目就曾運用素人改造妝容的創意，讓平凡的女孩在短短時間內變身為美女，也讓電視前的女孩們知道，運用好化妝品即使不用花大錢，也能實現變美的夢想，而這種創意也讓其中產品樣樣暢銷，瘋狂熱賣，效果驚人。

創造話題後，你需要把話題維護好，投入時間和精力去維護話題。一旦擁有了一個成功的話題，並逐漸產生了有影響力的口碑，你就必須努力維持話題，確保話題新鮮，不要讓人們失去他們的談論熱情，否則只是像投入水中的小石子一樣，激起一些轉瞬即逝的漣漪，卻激不起廣大消費者的迴響。

步驟三、【工具Tools】你要透過哪些工具去傳播

如果你已經確定了談論者，也擁有了話題，就該利用合適的工具，加快口碑傳播的速度。除了透過網路社群、FACEBOOK、部落格、各大論壇，你可以利用意見領袖和旗下粉絲群的互動，形成一點對多點的傳播模式之外，宣傳手冊、贈送物品、可以分給朋友的優惠券、樣品等都是引發談論的不錯的素材。你也能為產品添加評價模式，可以立即地讓其他消費者與廠商得知產品的評價，或者在網站設立「熱門排行榜」、「最新排行榜」，也可以做為消費者話題傳播的依據。

步驟四、【參與Taking Part】讓企業適時加入口碑話題

當人們開始討論與你有關的話題時，你必須適時加入這些口碑話題，對於那些讚揚你產品的消費者表示感謝，對於提出負面批評的消費者解除疑惑，鼓勵他們提出有建設性的建議，並提供你的解決方式，同時感謝消費者表示的任何意見。重點就是要讓人們知道你關心自己的產品、名聲，如此一來能塑造更誠信可靠的印象。不斷觀察口碑的效應，在第一時間做出危機處理，投入更多的時間與精力，參與到客戶的口碑活動中，就會獲得更多積極的口碑。

步驟五、【跟蹤Tracking】計算成效

口碑行銷能夠確切地帶來多少成效，目前仍沒有精準計算的方式，但是透過一些工具，可以觀察出口碑在網路上發酵的情形。例如關鍵字分析、每日熱門話題、每日口碑來源分析、新聞類口碑、部落格口碑等工具，能夠觀察口碑行銷操作後產品宣傳的效果是否作出來，可以作為擬定後續行銷策略的參考依據。

想做好口碑行銷，千萬別忘了本質

口碑行銷的本質是如何贏得客戶的信賴，如果運用不當，會成為一種嚴重的欺騙方式，所有客戶會把你當騙子看待。客戶的話語權會讓不誠信的企業付出沉重代價。你不能以假身分在網路上四處散播虛假評論，也不能利用員工成為產品熱情支持者，到各個地方進行假宣傳，如此一來不僅無法獲得好口碑，反而會產生負面觀感。唯有人們彼此信賴、真誠交流，口碑行銷才能真正成功。記住，想做好口碑行銷，千萬別忘了口碑的本質。

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